根据北京中设认证服务有限公司2010年度回访工作计划的安排，为听取获证组织的意见和建议，更好地为获证组织提供服务，北京中设认证服务有限公司于2010年7月23日在武汉召开了湖北地区获证组织回访研讨会。公司委派张崇武、马宏霞两位同志参加了本次回访活动。共有20多家企业的45位代表参加了本次回访活动。在回访会上，各位代表对“北京中设”在认证审核过程存在的问题及认证后期服务提出了宝贵的意见和建议，同时也充分肯定了“北京中设”作为专业化的认证机构的专业性。现将本次回访的主要内容整理如下：

1、问：标准8.2.1涉及顾客满意/不满意信息收集、分析和利用，单位做的不太好，不知道从哪些方面进一步提高？

答：顾客满意/不满意信息的收集有多种方式，一般各单位采取发调查表、设计回访、施工现场服务等方式，还可以按地区或某种客户类型召集客户举行专项回访活动，征求顾客意见。有些大公司请专业管理咨询公司进行客户回访，提供专门的回访报告，以期获取更客观、更真实的客户信息，改进体系的有效性。但这种做法成本较高。
    顾客满意/不满意信息的收集、分析和利用，是管理体系的一个过程。这个过程具体要做到什么程度，与单位的市场定位、顾客群特点、单位管理体系的成熟度、领导的要求及资源配置等诸多因素有关。在现阶段，我们建议在客户分类的基础上，收集不同层次客户的信息，客观分析，适宜利用。我们不主张在这个过程耗费太多的资源和精力，所谓“大体则有、具体则无”。

2、问：我单位开始建立体系时觉得贯标的作用很明显，但时隔多年，目前觉得没有大的改进。如何解决?

答：体系运行之初，大家觉得比较新鲜，加之当时社会大环境对贯标认证工作比较重视，所以认真贯标的单位，作用明显。现在，经过十多年的贯标认证工作，为数不少的审核员审核时总是老一套，没有太多新意，不少单位没有明显感觉到贯标认证的价值。加之时下认证机构良莠不齐，认证的公信力在下降等原因造成今天这个局面。
    要解决这个问题，需要我们共同努力，一方面，审核员要加强学习，把标准的普遍要求、建设行业的特点、现代企业管理理论和不同层次企业的典型管理模式结合起来，在审核中给客户提供更有价值的审核服务；另一方面，建议“中设”的获证客户不要受外界干扰，紧紧把握住管理体系涉及的组织结构、策划活动、职责、惯例、程序、过程和资源等七个方面，不断的通过组织结构调整、流程再造、职责权限的细化、精益化管理、强化资源配置、细化绩效考核内容、技术战略研究、技术积累、知识管理等部分或全部活动，持续改进管理体系的适宜性和有效性。
    体系的运行是一个持久的过程，是需要各单位内部由上至下的重视，相关的管理部门需要不断地做工作，从不同角度、不同渠道收集有利于体系的改进的意见和建议，才能真的对体系改进有所帮助。
    持续改进是一个永恒的主题。

3、问：内审时审核领导层很难，也觉得没有太大的意义。请问，内审一定要审核领导层吗？

答：内审的系统性要求内审要覆盖所有适用的条款/过程，如果不审核领导层，与领导层有关的条款/过程就无法审核到位。
    这种解释显得教条！
    其实，最关心管理体系适宜性、充分性和有效性的群体是领导层！
    一个单位的质量管理体系要适宜、要充分、要有效，就不能脱离单位的实际情况。单位的实际情况涉及单位市场定位、经营策略、资源配置以及各项流程的成熟度等因素。一个单位质量管理体系文件的编写和质量管理体系的运行，包括体系的持续改进活动，如果和本单位的市场定位、经营策略、资源配置以及各项既有流程的成熟度不合拍，其管理体系肯定不适宜、不充分，当然也就谈不上有效了。而市场定位要靠领导层把握和确定，经营策略要靠领导层制定，资源配置要靠领导层权衡，流程是否需细化涉及岗位设置的细化或职责权限的细化与否，当然也要领导层来拍板。
    通过对领导层的审核，并在审核中与领导层充分沟通，才能准确了解单位市场定位和经营策略，了解领导层对现有经营策略的评价及是否需要调整、如何调整等信息；进而了解这种经营策略的调整是否要求管理体系其他过程相应调整，是需要细化过程运作的各项文件要求，还是需要加大过程的检查把关力度等。也可以通过与领导层沟通，让领导层更加了解管理体系的运行业绩及存在的问题，了解领导层对管理体系及各个过程的要求和希望等信息。有了这些信息，在以后的工作中，就有了持续改进的方向，而且保证了体系的持续改进与单位经营策略的合拍，也就是保证了体系改进的适宜性。这样的体系改进，领导层乐见其成！

    本次回访活动，与会代表各抒己见、畅所欲言，话题涉及管理体系的各个方面，在这里不一一赘述。

    衷心感谢参与本次回访的代表们！

附：参加本次回访会的单位名单（排名不分先后）
        长江航运规划设计院
        东风设计研究院有限公司
        湖北建鄂勘察设计审查咨询有限公司
        湖北省城市规划设计研究院
        湖北省交通规划设计院
        湖北省水文地质工程地质勘察院
        荆门利盛石化工贸有限公司
        荆州市城市规划设计研究院
        武汉大通公路桥梁工程咨询监理有限责任公司
        武汉钢铁集团设计研究院有限公司
        武汉和创建筑工程设计事务所有限公司
        武汉金中石化工程有限公司
        武汉市政工程设计研究院有限责任公司
        武汉中天世纪建筑设计有限公司
        襄樊市交通规划设计院
        中国轻工业武汉设计工程有限责任公司
        中国石化集团江汉石油管理局勘察设计研究院
        中国市政工程中南设计研究总院
        中国医药集团武汉医药设计院
        中交第二公路勘察设计研究院有限公司
        中交第二航务工程勘察设计院有限公司
        中南建筑设计院股份有限公司
        中铁二院武汉勘察设计研究院有限责任公司
        中冶集团武汉勘察研究院有限公司
        中冶南方工程技术有限公司