张崇武
(本文己登载《中国认证认可》2010年第1期“深度报导”栏目,本刊转载)
关于认证审核有效性的问题,我认为与目前一个热点话题 ------“认证审核的价值”相关联,或者说认证审核价值是认证审核有效性一个必备的组成部分。本文从两个方面谈谈认证 审核的价值::一是认证审核所必备的管理性; 二是认证审核中的技术性。
认证审核的管理性
中设认证服务有限公司(以下简称“中设”)主要是面向工程勘察设计行业的一些勘察院、设计院,包括对一些总承包公司、监理公司的认证机构。在2009年年初由国家住建部质量司发布的设计企业二百五十强中,近三分之二的设计企业是由中设认证的。在多年的认证审核实践中,我们从顾客的需求中感受到认证审核所具有的管理性。
当前,国家在基础建设方面的投资很大,所以做工程设计的勘察设计院任务都比较饱满,企业长期保持着高速运转。常言道,“毛驴跑得快的时候,看不清它有几个蹄子,更看不清哪个蹄子有毛病!”作为企业管理者,希望通过 “外眼”看出本单位优势和弱势,对优势加以发扬,对弱势采取措施,迎头赶上。认证机构恰恰处于这种“外眼”的角度和位置。
我们了解到,不少勘察设计企业存在发展战略不清晰、执行力不强、流程需要再造、团队合作性不如意、企业“共同愿景”和员工“自我超越”间难以和谐、中层干部大局观欠缺等部分或全部问题。企业管理层(院长、副院长)对此密切关注却也深受其扰,他们中间有部分人到清华、北大去学EMBA,提升自己的管理水平,还有一部分管理者在百忙之中去听一些市场策略、执行力、打造高效率团队等热门讲座。根据审核中与他们的沟通,发现他们对这些课程中的观点、理念的评价还是比较高的,换句话讲,大家认为这样的学习还是有价值的。
其实这些热门的理论理念,在150 9000族标准中都有阐述,比如说标准中的八项原则, 第一条“以顾客为关注焦点”,就谈到了现在的顾客、将来的顾客,企业如何满足现在顾客的要求、如何满足将来顾客的要求,自然也就涉及战略规划、战略发展,包括战术目标的一些问题。又如标准中的“领导作用”,谈到领导应该指引一个方向,营造一个环境,其实这和目前一个很热门的话题----领导力或控制力的内容相似。再如标准中的“全员参与”,强调人人奋勇,个个当先,其实不就是打造一个高效率团队吗?再如标准谈到“过程的方法”和“系统的方法”,核心理念就是要我们考虑问题不仅仅要站在自己的工作过程,更应该以系统(大局)为重。也就是说,现在社会上一些受关注的热门话题,一些热门管理理念,在标准里面都有相应表述和条文要求。
我们在认证审核过程中,根据不同企业的不同管理层次,依据标准的要求,从查阅种种记录入手,通过和各级人员交流沟通,识别、判断并验证其过程执行力、监督力和团队合作的效率,进而了解其所处的行业地位及相应的市场定位、市场策略,然后顺藤摸瓜了解其资源配置策略尤其是人力资源策略等,评价其适宜性、充分性、有效性。审核中,我们不仅谈全员参与,还谈打造一个高效率的团队;不仅谈程序文件,还谈(标准操作程序)和执行力;不仅谈过程和系统。还要举例说明,这样一来,就把标准朴素的要求和目前企业领导们所关注的热门话题,以及所遇到的管理瓶颈结合起来了。
在这方面我们中设认证的做法是:鼓励审核员学习热门管理理论、理念,多听热门管理讲座,跟踪研究管理案例。反过来再学标准, 学完标准再学理念,在理念中结合标准,在标准中领悟理念,不断启迪心智,扩大视野,提升管理理论水平。
认证审核的技术性
我们在审核过程中,不能轻易下结论,认为一个单位存在着团队合作欠理想、执行力不 强、企业愿景规划不清晰等问题,一定要以审核证据来支持这种审核发现。比如说执行力不强的问题,一定会在它的执行端,在它的产品和服务中表现出这种不理想,甚至不合格。
审核的技术性,就是审核员在审核中要掌握行业中的技术现状和发展方向。对工程设计 行业中一些基本规范、基本标准,要掌握到一定的程度。只有这样,审核中才能发现企业在技术管理、产品质量、后期服务中存在的问题, 通过对这些问题的数量和严重程度的分析来判 断它的过程能力、过程有效性,然后把这种在点上所发现的技术性问题提升到理论上,这样有的放矢,才使审核活动不会给人一种空中楼阁的感觉。
我们认证的工程设计行业会用到大量的法律法规、规范、标准、图集,如果一个企业执行力不强的话,审核员在查初步设计文件、施工图等成果时,肯定会查到一些作废标准或规 范。但如果审核员对这个行业标准规范的现状或发展动态不掌握的话,就算有很多作废版本,也看不出来。例如2009年换版并实施的一些规范::2009年4月1日实施的GB 50108《地下工程防水技术规范》,以及2009年5月1日实施的 GB 50268《给水排水管道工程施工及验收规范、GB 50141给水排水构筑物工程施工及验收规范》等,如果审核员不掌握这些技术信息,就无法审核出是否用错标准。当把这些问题提出来的时候,一方面体现了审核员审核的技术性,同时也给受审核方一个非常好的帮助,免得引用了作废规范的成果流出去。
再比如,现在中华人民共和国住房和城乡建设部对建筑节能要求很高,也对各省各地区 建筑节能的执行情况进行了多次检查,各设计院也很重视建筑节能设计。在建筑节能方面, 如何进行节能计算是一个比较复杂的问题。根据规范的要求,对于节能的表述,要有节能计算书、建筑节能专篇、构造图,并要表述所用的建筑材料及其尺寸要求。审核中常发现对同一部位所用的建筑节能材料的名称、尺寸在不同的设计文件中表述不一致。这样就出问题了, 因为施工单位是照图施工,如果节能计算书算得对,但在构造图里面所注材料的尺寸,比如厚度不够的话,其实是达不到节能要求的。审核员去审核的时候,如果能发现这些问题,可以帮受审核单位纠正、完善设计文件,也为审核发现积累了有说服力的证据。
当然,一次认证审核,里面管理性的含量是多少,技术性的含量又是多少,要视具体项目具体策划。因为同一行业的不同企业,会处在不同的层面上。从市场定位的角度,有些是行业的引领者,有些是行业的追随者,还有一些则是行业的“拾遗补缺者”。面对不同层面的企业,在对其审核时,所要把握的管理性和技术性的分寸是完全不一样的。
总之,只有关注顾客的需求,把握时代的脉搏,从标准朴素的语言中领会其深刻的内涵, 并运用到审核实践中,才能真正提高认证审核的有效性,体现认证审核的价值。