刘全胜
【编者按】本论文原载于《CNAS技术研究论文集(2008)》,笔者北京新世纪认证有限公司刘全胜结合自己在认证审核活动中的工作体会,就当前企业实施质量管理体系标准中存在的某些问题、原因和改进途径,提出点滴看法,可引发我们的思考。本刊选登时,仅个别文字上做了编辑,全文的整体结构和内容保持不变。
【论文摘要】随着市场经济的进一步深入和国际贸易的广泛开展,我国企业对质量管理体系认证的需求与日俱增。企业在通过GB/Tl9001:2000质量管理体系认证的同时,自身的管理水平和市场竞争力也有了相当程度的提升。但是由于多种原因,目前我国的获证企业体系认证证书的含金量可谓良莠不齐,鱼龙混杂,究竟是什么原因呢 ……。
【关键词】质量管理体系 问题 危害性 分析
一、引言
目前,随着我国市场经济的进一步深入和国际贸易的广泛开展,保持市场开放,为企业营造一个自由、非歧视、可预见、公平竞争的市场经济环境正在越来越明显地显现出来,使企业增加了更为广阔的贸易机会。同时也使我国企业对质量管理体系认证的需求与日俱增。
二、运行差距分析
企业在通过GB/T19001:2000质量管理体系认证的同时,自身的管理水平和市场竞争力也有了相当程度的提升。但是由于多种原因,目前我国的获证企业体系认证证书的含金量可谓良莠不齐,鱼龙混杂。笔者认为,主要在建立和实施GB/T19001标准中出现了以下问题。
1、质量管理体系运行形而上学,企业领导者的认识有差距
典型表现:
l) 主要质量管理体系文件基本齐备,分发到位。看似乎轰轰烈烈,大张旗鼓,然而并未落到实处。实际情况是,既无人过问体系运转情况,也未总结体系运行实施效果。有的企业负责人虽然在质量手册上签署了批准发布令,还不知道什么是质量管理体系,甚至不知道本企业的质量方针和目标是什么。
2) 有的企业运行管理体系的目的,只为应付上级机关视察或第三方审核,事后便束之高阁。
3) 少数企业用过去实际也未认真执行的全面质量管理框架,贴上己贯彻GB/T 19001质量管理体系标准的标签便万事大吉。
4) 有些企业请外单位专家代笔或袭用同行业企业的质量文件冠以本企业名号,既未与本企业实际结合,又未很好消化,美其名曰技术引进,形成“两张皮”现象。
究其原因 ,有不少单位的主要领导,未真正理解实施ISO 9000系列标准的必要性和适用性,只是因为大势所趋,上级主管要求贯彻或为市场环境要求制约,无奈何,为贯标而贯标,因而主动性、积极性较差。贯标过程中,往往流于形式,收不到成效。
不仅是企业本身,目前国内有相当人群认为,企业实施GB/T19001:2000质量管理体系标准是不适合中国国情的生搬硬套的盲目行为。之所以有这样的想法存在,主要是因为我们对国际上要求实施ISO9000系列标准的原因并不了解。
ISO 9000系列标准是世界工业发达国家一百多年来对质量管理经验的科学总结,对稳定和不断提高产品质量有着不可低估的重要意义,对世界各国都有很强的适用性。
在激烈的国际市场竞争中,顾客首先要求生产企业家建立完善的质量体系,使所采购的产品具有可靠的质量保证。这里所说的顾客不仅要对产品质量进行评价,还要对生产企业的质量体系进行评价,这也是在国际关贸总协定,乌拉圭回合中标准守则所规定的合格评定程序。目前己成为国际贸易成交的重要前提。
欧共体、北美、澳大利亚、日本等国家和地区都提出了进入这些地区的商品,必须取得ISO 9000认证证书。最近,俄罗斯和印度也提出了类似要求。
此外,我国企业目前的管理水平较低,贯彻实施ISO 9000可以借鉴国外先进科学的质量管理,使人的行为规范和企业的管理运行处于一种严格的控制状态,对建立现代化企业制度无疑是十分有益的。正像美国的一些大企业家们所说:为达到ISO 9000要求而投资,即使是巨额投资也是非常值得的。用香港电脑产品亚太有限公司总经理卢伟国先生的话说:西欧的大多数企业家提出买方企业的质量体系要获得ISO 9000认证证书,这令亚太地区甚至北美地区的国家不能不予以足够的重视。
而现在有些企业的领导并未真正学习和了解GB/T 19001质量管理体系标准的主要内容,又不参与实施计划的制定,资源配置也不科学;把员工当作社会人对待,更谈不上定期进行检查、督促,掌握运转执行情况以对实施效果及时加以总结和改进,在这样的基础上建立的质量管理体系的运行情况可想而知,不仅对客户不负责任,对企业本身也是很不负责任。
2、人为割裂质量管理和标准化的概念和关系
典型表现:
l) 只要求质量管理人员参加上级部门组织的GB/T 19001:2000质量管理体系标准宣贯培训班。
2) 质量管理部门在推行GB/T19001:2000质量管理体系标准时,得不到其他部门的有力支持,都认为推行ISO9000是质量部门主管,与其他部门无关。
3) 有些企业的支持性文件中,没有各类标准文本,把程序文件理解为本企业的管理制度和管理办法。
之所以发生以上问题,原因很简单: 领导决策层对质量管理体系运行的方法和原则不清楚,缺乏宏观上的认识。有些管理部门本位主义作祟,唯恐质量管理部门在推动质量管理体系运行的同时会影响到本部门的权威,因而推三阻四,拒不配合。这对质量管理和企业本身都会造成相当大的危害。
ISO 9000标准的贯彻实施,必须落实到所有部门的所有员工,这是质量管理八大原则之一,即全员参与。众所周知,没有标准就没有控制,没有控制的事、物、人就难以管理,管理的依据是标准,管理的过程就是标准化,质量管理尤其不能例外。实施ISO9000的最终目的是要通过完善的质量管理达到不断提高产品质量的目的,而产品质量的主要保证和判断准则就是产品标准及一系列配套的技术标准。质量管理想要有序化和考核管理本身的质量就必须用一整套管理标准来保证。质量环中每个环节的实施,都要人来实施,而规范人的行为准则和工作质量也要靠一系列工作标准来保证和衡量。推行GB/T 19001:2000质量管理体系标准所需的支撑文件,大部分是由各类标准和工艺文件构成,仅仅由程序文件构成显然不能满足标准要求。
作为质量管理依据的GB/T19001:2000质量管理体系标准是企业标准体系中的组成部分,而质量管理体系的基础和支柱则是企业标准体系中的各类标准。这二者之间不存在谁领导谁的问题,存在的是相互依从,千丝万缕的血肉联系。认真总结个中原因,领导层标准化意识不强是导致部门之间不能配合的根本原因。使他们不从企业的根本利益出发,本位主义严重,多方掣肘,导致质量管理体系运行不畅,处处碰壁,内耗严重。
3、运行质量管理体系的支持性文件严重不足
典型表现:
1) 不知支持性文件是什么。
2) 只有部分程序文件,大多为各种规章制度,连技术性程序文件都很缺乏。
3) 支持性文件质量低劣,有些企业标准已过时失效,与现行国家标准、行业标准的要求不相适应。各种文件之间不统一,不协调之处比比皆是。
为什么会发生这样的问题呢?
企业的领导者和质量管理体系运行的参与者对支持性文件认识不足,忽视支持性文件的重要作用,无人负责对支持性文件的管理及质量把关是主要原因。
所谓支持性文件是指程序文件及与其配套的其他文件而言。它包括与本企业质量管理有关的各类标准方针政策,各种法规,设计、工艺生产文件及各种制度,管理办法。
这些文件是质量体系正常运转的依据,也是评审的必备文件。如果在企业建立质量管理体系时忽视有关内容的策划,各归口部门没有专人负责收集相关文件,并由具有一定技术水平和质量管理经验丰富的专人负责汇总、管理、统一协调、核对质量管理体系各个过程和相对应有关体系条款实施过程中的支持性文件的完整性,那么将无法保证质量管理体系文件的有效性和完整性,使企业的质量管理工作无法可依,无据可查。可惜目前一些企业仍然看不到其中危害,导致质量管理体系建立在空中楼阁之上,失去了建立质量管理体系的真正意义。
4、质量手册无行业特色,照猫画虎现象严重
典型表现:
1) 根据培训班上讲授的编制方法或有关资料介绍的编制方法,不结合本企业实际,生搬硬套。
2) 用其它企业现成的质量手册稍加改动即作为本单位的质量手册。有个别企业甚至把本单位根本不存在的部门和活动也编了进去,贻笑大方。
3) 内容千篇一律,原则性条款多,具体结合本企业实际的内容少,体现不出行业特色。
4) 质量手册和程序文件结合不密切,有些甚至出现互相矛盾的情况。
这些情况的发生,主要是企业在建立质量管理体系时,对编制质量手册的必要性和适用性认识不足,也未认识到所编制的质量手册在实施上应有可操作性,没有结合行业特色和本企业的实际情况,特别是没有体现企业产品的特点和具体生产条件,因此不能指导质量体系的正常运转,更谈不上灵活运用,以使质量管理体系实施得更有效、更方便。
所谓行业特色是指企业应根据市场情况,产品类型,生产特点,用户需要等具体情况来选择相应的条款和决定采用这些条款的程度。质量手册的编制应能充分反映这些情况,根据行业的不同,各有所侧重。如:航天航空、汽车、机床等复杂产品的制造行业,除1509001所列条款均需采用外,还需要详细说明对外协外购配套件的控制及特殊工序的控制,甚至可增加一些标准中未列的内容如QC小组活动的控制等;对石油化工行业则应突出对所采购的原材料、工艺流程、所用设备和不合格品的控制;对服务行业则需突出对物质服务和精神服务的过程实施和控制方法,如铁路站或列车应对食品进货进行 严格控制,订出进货认可(认证)制度以避免假冒伪劣食品的混入,影响旅客和工作人 员的健康等,都是需要明确说明的内容。
而一些企业的决策领导层并未看到其重要性,没有物色选择业务能力强有丰富的管理经验,懂得标准化,文笔流畅,工作责任性强的人员成为文件编写组成人员,参加质量手册和相关文件的编写,在编写过程中更没有认真进行调查研究,使质量手册的编写成了“摆样子,走过场”的敷衍行为,没有行业特色,起不到指导和控制的作用。
5、嫌麻烦,导致质量体系运转基本失控
典型表现:
1) 只在软件上做文章,上级狠抓或有外界压力我就动,反之我就松,质量体系不能正常运转。
2) 质量体系各个环节运转不平衡,只有几个环节运转,实际也是很难正常运转,因为环节之间有互补性。
3) 评审只偏重于设计及不合格的控制上,对其它也应进行评审的环节,不进行评审。
4) 图一劳永逸,手册经过三年运行依然没有任何改动,不能随外界形势的变化而变化,因而收效不大。
此类问题的发生主要是由于企业被动贯标,领导层抓而不紧,有畏难情绪,怕“花钱”,怕文件记录繁琐影响“生产任务”,考虑短期行为多于长远发展造成的。
现在有些企业只是为了获得认证证书而进行认证,有一本手册即可进行认证的负面消息也是时有耳闻,使企业员工甚至领导在建立质量管理体系并运行之后并不清楚GB/T 19001:2000质量管理体系标准究竟是什么,更不知道顾客要求企业提供GB/T 19O01: 2000质量管理体系认证证书的目的何在。
如何解决以上问题,成为企业有效运行质量管理体系的关键所在。
三、解决途径的思考
首先,解决以上问题的关键要企业理解为什么要贯标。在ISO9000:2000标准中提出了八顾质量管原则,它吸收了全面质量管理的精髓,是全球质量管理的经验总结,是管理工作的科学理论和指导思想。在制定质量管理体系文件时,要按照ISO9000标准要求,将八项管理原则融入到质量管理的范畴,贯穿于质量管理体系文件中,并结合企业的实际要求,编写质量管理体系文件,使企业管理形成持续改进的动态循环,并使企业有效地提高管理质量和控制成本,使企业在主导思想上变动被动贯标为主动贯标。
其次,将ISO9000的PDCA循环控制的思想融入到质量管理体系过程中。在工作中要强化工作流程的闭环控制。一个闭环流程可能在一个部门内部,也可能跨在几个部门之间。在部门之间不仅要保证正向渠道的畅通,而且要注意反馈渠道的畅通,只有渠道都畅通,才能形成一个完整的闭环控制流程。每一次循环的结束,都会有新的收获,每一次循环的开始,都站在一个新的起点,形成良性循环,逐渐使企业向质量效益型转化。
再有,严格按照规定和标准来约束企业的行为。企业的所有人员都要依法办事,求真务实,做到组织机构落实,项目落实,人员落实,资源落实,进度落实,真抓实干,加强督促检查,对运转过程中存在的问题要组织力量扎扎实实地逐个予以解决,奖励先进,帮助后进,加强考核且持之以恒。因为运转质量管理体系本身就是一大系统工程,任何一个环节失控,就会影响到整个体系的运转。要充分调动全企业职工的积极性,激励他们积极投入质量体系的运行中来,当家作主人,才能确保质量管理体系有旺盛的生命力。