(摘自专题论文《审核质量分析与控制》作者任晓勇)
【编者按】审核员的素质、知识和能力,值得“忧思”,因为它无疑对审核工作质量起决定作用。 建立员国家注册/认证制度,目的是确认质量管理体系审核员具备相应的个人素质、知识和能力,保证质量管理体系审核工作质量。作者任晓勇以一种实际“案例”的形式,从理论到实践,探讨了审核质量研性有哪些?影响审核质量的因素有哪些?并提出了对审核质量的基本控制途径。向读者推荐这篇论文(摘要),其表述自己的观点和经验,供业内同行共同分享与切磋。
“审核质量”是认证行业的一个基本话题,也是一个永恒的话题,就象“产品质量”与工厂的关系一样。对这样的话题在各种各样的场合,提出的频率是相当高的,但是对它探究的的程度却远不够深入。作者认为,我国认证认可行业对此进行“立项”研究是十分必要的。作为已经运作多年的认证机构,为了满足行业规范要求,增强顾客满意,提高认证有效性,对如何控制“审核质量”问题一直在关注,不断地思考和探索。
观点一:象研究任何产品或服务质量应当首先从其“质量特性”开始一样,我们在研究“审核质量”时,也是从其“质量特性”入手。
审核质量的“特性”是什么? 认证机构作为第三方,其直接顾客为第一方 ─ 被认证组织,间接顾客为第二方 — 需方;认证机构的审核工作除应满足前述顾客的需求外,还应符合有关法律法规、行业规范要求及自身规定。由此可识别出以下审核质量“特性”:
a) 审核的公正性;
认证机构作为第三方,与第一方和第二方处于等距离状态,这就决定了认证审核工作应该是“客观”和“公正”的。“两方”顾客从各自角度都有着相应的要求,对“两方”同样负责,这也是认证行业规范的基本要求。
b) 审核证据抽样及其记录的充分性
在IS019011中对此提出了要求。认证审核的基本方法是抽样检查,为使审核结论是可靠的,对审核证据的抽样必须要充分。所谓“充分”,也就是抽取的“样本”要有足够的代表性,所抽取的“样本”,应能反映“总体”;以审核结论足够的支持;审核记录应能充分地表述审核证据。
c) 审核发现和审核结论的准确性
审核发现即“将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果”以及最终审核结论,必须是准确的。“符合”就“符合”,“不符合” 就“不符合”,这是“两方”顾客对“认证”共同产生信任的基点。
d) 审核的“增值”作用
对受审核方(第一方顾客)而言,如果认证审核能够产生一种“增值”的效果,即在对管理体系进行“符合性”判定的同时,还能为受审核方的管理指出改进方向,使其管理水平得到提升,这显然是受审核方(第一方顾客)对认证审核服务的潜在需求,特别是己经多年认证的组织,对此更有一种特别的期待。
e) 审核过程的规范性(包括审核实施程序和审核员行为方面)
整个审核过程的运作,如:审核人日数的确定,审核组专业能力的保证,审核活动的安排,审核员的行为等等都应遵守认证行业规范和审核员行为规范以及认证机构自身的规定,其中某些方面也涉及到受审核方的感受。
f) 审核报告及审核档案的完整性和送达及时性。
•审核报告在内容的完整性上应符合有关行业规范的要求,同时在其“丰富”程度上,应尽可能使第一方顾客满意,有时也要注意为第二方顾客提供足够的信息( 因为在建设工程招标等活动中,第二方顾客往往要调阅审核报告)。
•审核档案资料的完整性无疑也是很重要的,其中涉及到受审核方的法律地位,以及各种审核活动证据等,这在认证行业规范中都有着直接或潜在的要求。
•认证机构同时也有着特有的规定;审核报告及审核档案及时送达同样是不能忽视的。一方面,审核报告及审核档案何时报送到认证机构,影响着作出认证决定的时间,另一方面,认证决定何时通知受审核方,审核报告何时送达到受审核方手中,这也是顾客对“时间等候”的感受问题。
以上是我们对审核质量“特性”的细化分析。
观点二:研究影响审核质量时,应对其影响质量的因素“人、机、料、法、环”全面地分析
认证审核是一种服务,基本是靠人的智力活动来完成的,而不涉及原材料、设备等物质的东西,影响审核质量的因素有哪些呢?根据与审核质量特性的作用关系,我们分析归纳出了如下一些影响审核质量的因素:
a) 审核员责任感
审核员的“责任感”确实最重要,因为这是做好所有认证审核工作的前提。因为无论要实现审核质量的哪一种“特性”,都离不开审核员主观意识上的倾向,是否“认真负责”其结果是截然不同的。
b) 审核员的能力(包括审核技能和专业能力)
审核员的能力也很重要。如果责任感强,即便能力较弱一些,也可以“勤能补拙”,况且一个责任感强的审核员总会通过积极的努力不断提高能力。审核员的能力(包括审核技能和专业能力)是做好各方面认证审核工作的基础保证。CNAS一CC01:2007中7.2.5要求“……应有实现和证实有效审核的过程。该过程应确保所使用的审核员和审核组长具备通用的审核知识与技能以及特定技术领域审核所需的知识与技能”。从正确的审核抽样到准确地得出审核发现和审核结论等,特别是当为受审核方提供“增值”审核时,都必须具备一定的“能力”才能得以实现。
c) 审核员资源的保障
如果我们将审核员的个人能力扩大到整个审核员队伍的能力,这就是从整体角度来审视审核员资源保障问题;所谓审核员资源保障,认证机构要聘有足够数量的“合格”审核员,不言而喻,这样才能不仅是保证“个案”的审核质量,而是能够保证总体审核质量。
d) 审核方案的策划
在审核员资源一定的情况下,如何策划审核方案,将会对审核质量产生不同的效果。如果审核方案策划的好,比如针对一个特定的受审核方,能够“适宜”地配备审核组成员,使审核组能从总体上满足“能力”(包括“专业能力”)的要求,则势必会有利于审核质量,反之则不利于审核质量。
e) 审核技术指导方法
能否对审核工作及时地提供审核技术指导,也是十分重要的。比如在认证审核工作中,我们经常会遇到一些难点、疑点问题,会遇到一些特定的专业技术问题,会遇到一些相关的法律法规问题等等,这些问题是否能够得到及时解决,将会直接影响到审核质量。审核技术指导方法可以通过有关文件、资料和培训工作来实现。
以上我们分析了影响审核质量的几个主要因素,但更重要的是,我们要在分析这些因素基础上要加以控制,从而才能达到控制审核质量的目的。
观点三:针对影响审核质量的各种因素,需制定了配套的、文件化的审核质量控制措施,这些措施的实施定会取得良好的预期效果。
实践证明,制定下列可行的控制措施,值得思考和探索:
a) 审核员管理部门
应千方百计地提供审核员资源保障,应努力调整优化出一支数量适宜、专业充分、技能保证、行为规范的审核员队伍。公司应每半年召开一次审核员资源状况分析会议,剖析现状,研究对策。
b)审核方案管理部门
应合理利用已有的审核员队伍,针对不同项目有主有次,有保有让,恰当配备审核组成员,用好用足。通常每月召开一次审核项目安排分析会,发现问题,研究对策。
c)按排审核项目应坚持原则
克服不正常因素的于扰,特殊情况及时报告,予以处理。
d)实行监视和考核制度
针对“责任感”、“审核技能”和“专业能力”三大方面,考核依据的信息来自现场审核见证人的评价意见、认证决定人员的意见以及有关管理部门的意见。管理部门据此对审核员采取不同的使用原则。通常考核的结果每年将更新一次。
e)认证决定部门在准确地做出认证决定的基础上,对审核档案质量件严格把关
可建立“奖优”机制,即审核组可以申报优质审核项目,经认证决定部门审查确认后,由公司领导批准,质量情况与利益挂钩。
f) 管理部门协同和配合
技术管理部门制定技术课题研究规划,组织开展认证审核技术研究活动,编制所需的各种技术指导文件和资料,对认证审核工作提供必要的技术支持。培训管理部门制定专项培训计划,根据实际需要,及时组织有针对性的专项知识培训,并实行必要的测试和考核。
g)领导的作用是重要的
公司级领导要负责对上述各项工作的落实进行监视和推动。
观点四:探索与期待
有效的审核质量控制措施的实施,定会取得了良好的预期效果。审核员队伍的整体素质得到提高,审核项目的安排规范有序,各项审核质量“特性”均能基本实现,认证有效性大大增强,认证风险处于受控状态,顾客满意度达到较高水平,这是我们期望的。但我们深知,审核质量控制方面工作还有许多事情要做,有待完善和深化,有待于在实践中不断地探索,更期望汲取业内同翩宝贵经验。
(本刊综合编写)